Présence virtuel et son lot de réclamation : savoir les gérer


Faire une réclamation est plus facile sur le web



 

 

Mes hommages à vous tous,

 

Nous vivons une ère numérique, ou une grande facilité est donné à tous, le simple lambda, l’utilisateur moyen à expérimenter aux professionnels sur le web, de pouvoir manifester bruyamment et parfois sans ménagement sa désapprobation sur vos compétences, vos offres de service, vos prestations, etc., et cela sur tout support, que cela soit en commentaire sur un annuaire où vous aviez été soumettre votre site, sur votre site directement ou bien directement par le biais des réseaux sociaux.

 

Nous savons tous que cela peut avoir un impact néfaste sur votre e-réputation comme sur le professionnalisme et la qualité de votre domaine et conduire même à une perte en visiteur ou en vente suivant la thématique où vous professez.

 

Ne le prenez pas à la légère, ce type de réclamation qu’elle soit juste ou infondée peut être source de bien des dommages.

 

Je sais que beaucoup d’entre vous se targuent de savoir comment gérer ces malotrus qui se permettent de vous discréditer, rien que ce type de pensée est négatif pour votre renommée.

 

Client en colère

 

Il est plus facile de descendre quelqu’un que de le mettre en haut des marches du box-office.

 

Je ne vous ferais pas la leçon, mais pour ceux qui envoie boulet sans ménagement leurs détracteurs, bien que cela leur fasse grand bien.

 

Ce n’est pas et de loin, la bonne conduite à avoir, enfin si vous souhaiter renverser la vapeur de cette mauvaise publicité, restez avec moi et parcourez les solutions que je vous propose pour que chaque fait néfaste se transforme en positif.

 

 

Avoir la réflexion sur les différentes situations



 

 

Tous comme cela peut se passer dans une boutique réelle, dans le virtuel, il faut avoir quelques notions de commercial pour gérer sa clientèle, car somme toute quelle que soit la teneur de votre site, il faut voir la personne venant chez vous comme un client.

 

Pouvoir passer d’un visiteur mécontent à un client satisfait demande un peu de diplomatie.

 

Vous avez une alerte mail sur votre compte Twitter, Google+, etc. Ou que vous avez été mentionné par Monsieur Z ou Madame Y, et les propos ne sont guère élogieux vous concernant (vous ou votre site).

 

Client furieux

 

Premièrement, gardez votre calme à tout prix, c’est la condition indispensable à toute bonne réaction.

 

Deuxièmement, chercher à savoir qui est cette personne mécontente, afin de mieux cibler ce personnage désobligeant, son profil, et surtout voir si cela vous est imputable réellement.

 

Troisièmement, vous avez glané quelques informations, et vous les avez obtenus rapidement, car il est indispensable que vous réagissiez assez rapidement, on ne peut laisser trainer trop longtemps et grossir ces remarques de mécontentement.

 

Nous sommes prêts à répondre à présent, une chose essentielle à tout bon échange, c’est d’être à l’écoute de l’autre et non d’imposer votre opinion.

 

 

Agir pour retourner cette situation à votre avantage

 

 

Réclamation justifiée

Demander avec toute la courtoisie possible à ce client, qu’il vous expose son problème, par mail ou autre moyen à votre convenance.

 

Lorsque vous avez en votre possession, ces informations, si vous êtes le fautif de sa démarche, faite en sorte que ce client soit satisfait de votre réactivité, proposez si c’est sur de la vente, un échange, une remise, etc.

 

Afin qu’il puisse comprendre que son avis est de la plus haute importance pour vous, les clients aiment à se savoir qu’on se préoccupe d’eux. Un brin de psychologie et d’empathie envers votre client peut retourner une mésaventure en un avantage bénéfique pour votre site.

 

Un client dont la remarque a été prise en compte par l’administrateur, vous fera des éloges, c’est ce que l’on appelle inversé la tendance, même si vous êtes fautif, ayez cela en conscience.

 

Réclamation non justifiée

Si vous avez affaire à un bougon, un râleur chronique, une personne qui c’est levé du mauvais pied, et tant d’autres synonymes que je passerais sous silence, car parfois, c’est loin d’être agréable.

 

Bon Monsieur Z est un râleur compulsif, il a besoin de passé ses petits nerfs sur vous, car il n’a pas compris comment cela fonctionnait sur votre site, et vous invective de menaces et autres.

 

Ne vous fatiguez pas à lui dire qu’il a tort, on le sait déjà, vous le savez, On le sait…

 

Lui, il s’en fout totalement, il veut réparation et surtout se justifie de sa réclamation comme un bien-fondé.

 

Vous avez plusieurs choix qui se proposent à vous :

 

  • Soit vous lui répondez gentiment par mail, MP, Skype enfin tout support numérique et lui donnez les bonnes marches à suivre pour récupérer ce qu’il vous reproche.
  • Soit vous le prenez directement au téléphone et oui, en règle générale cela déstabilise les gens. Habituez qu’ils sont à ce que cela se passe par écran interposez, le face-à-face vocal est souvent la meilleure solution et surtout plus rapide pour régler le problème éventuel.

 

Donc répondez-lui que vous êtes navré de la mauvaise interprétation qu’il a eue sur les démarches faites chez vous, souvent cela désamorce une situation qui peut être dramatiquement fermée.

 

Surtout ne porter pas d’accusation ou la faute sur ce mécréant, c’est inutile et peut entrainer une vive réaction et surtout aucun désamorçage ne pourra être effectué.

 

Zen

 

Évaluez sa demande en lui posant des questions sur le sujet problématique qu’il a rencontré.

 

 

Savoir gérer un mécontent pour le rendre positif

 

 

Ensuite, il faut passez à l’action, il veut récupérer son argent, dans le cas d’un e-commerce, a vous de voir, si la plainte est rapide après l’achat, si l’objet est à l’état neuf (non consommé ou non utiliser), un conseil, l’entêtement n’est pas positif, abréger cette histoire en proposant qu’il vous renvoie votre marchandise contre remboursement dès réception, finissez en là et surtout évitons de prolonger cette histoire (dans le cas d’un râleur chronique).

 

La même chose pour le cas de prestations de services ou autres payant par exemple du référencement, de la rédaction, conception, design, convenez d’une solution de remplacement, d’optimisation ou de retouche, bien sûr si la réclamation est justifiée.

 

Des réclamations sur des prestations gratuites du genre annuaire, communiqué de presse, blogs, forums, tutoriels ou outils mis à disposition, enfin, ils sont légion aussi sur la toile. Et même dans le gratuit, vous avez toujours un minuscule pourcentage de mécontents qui se permettent de critiquer, de descendre ce que vous avez offert gracieusement.

 

Gonfler me direz-vous, franchement OUI, mais le monde est ainsi, alors tout comme vous le feriez pour du payant, conduisez cette tractation avec tout le discernement diplomatique pour conclure sur un retournement du malotru.

 

 

Soyez cool et diplomate

 

Je sais et ne croyez pas que ces paroles soit dit à la légère, mais oui, je sais au combien on a plus envie de leur mettre un bon coup de pied dans le fondement, que d’aller aimablement répondre et régler le litige.

 

La vie est ainsi faite, ce n’est pas se rabaisser que de répondre avec courtoisie et diplomatie à une attaque fonder ou pas, c’est être un commercial (même dans le non-payant).

 

Cool

 

Et surtout si vous avez été suffisamment correct pour retourner tout cela en positif, une bonne publicité vous sera faite, voir des propos élogieux.

 

Je terminerais par cette maxime bien connue de tous faites l’amour pas la guerre, prend tout son sens dans ce domaine.

 

On se retrouve sur le forum si vous avez des questions ou des réclamations…. :-)

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