Un fléau qui peut se résoudre l’abandon des paniers
Bien le bonjour à vous tous,
Aujourd’hui en ces temps de crises et où tout le monde se plaint d’avoir son chiffre d’affaires qui diminue, il peut être envisagé des solutions pour remédier à certaines baisses.
Pour tous les webmasters de sites de e-commerce ou de boutique en ligne, il est notoire qu’une baisse du panier moyen se fait ressentir, on peut mettre cela sur le compte qu’actuellement, les gens ont moins d’argent à dépenser, mais pas que cela…
Car bien que la fréquence de votre site semble diminuer un peu ou beaucoup plus, il faut être réaliste tout n’est pas qu’une question de conjoncture, il est possible de rectifier un tant sois peu à cette diminution.
Puisque malgré tout votre site est visité, des paniers sont créer, mais l’abandon du dis panier commence à prendre un taux anormalement haut, on note pratiquement 60 à 70 % d’abandon et là, il y a possibilité de renverser ce taux négatif, comment me direz-vous, c’est ce qui fera l’objet de ce billet.
Comment éviter qu’un futur client abandonne son panier, puisqu’il est possible pour la grande majorité presque 60 % de les récupérer.
Voyons déjà l’ensemble de votre site, et épluchons minutieusement ce qui peut faire défaut.
L’abandon du panier n’est pas une fatalité
Vous devez avoir en connaissance de cause qu’en ces temps actuels, il faut que le client soit bichonné, chouchoutez, que tout ce qui est présent sur votre site soit simplifié afin qu’il n’abandonne pas en cours de route l’achat du produit ou des produits.
Dans la grande majorité des cas d’abandon, il est donné trois grandes causes :
En premier lieu, le prix, pas celui du produit, mais celui qui s’ajoute pour les frais de port, frais autres inattendus qui relève la note et font fuir le client.
En second lieu, le site en lui-même et le processus, cela entend une mauvaise expérience pour l’utilisateur, la navigation est assez compliquée, votre site rame ou plante, et surtout le processus mis en place pour commander est trop compliquer ou trop long.
Enfin le troisième élément, c’est le paiement, peu de diversité dans les moyens de paiement, mais aussi la crainte sur la sécurité du paiement en ligne.
Voici les trois éléments phares qui occasionnent inévitablement que le futur client n’achève pas sa commande.
Alors, comment y remédier ?
Un problème résolu sur l’abandon du panier
Le montant total de la commande
Concernant les frais supplémentaires inhérents à tout achat sur une boutique en ligne, ne surtout pas l’indiquez en fin du processus de commande, faites-le en premier, dès l’ajout d’un produit dans le panier, pour que votre futur client puisse avoir de suite le montant total (produit + frais de port + TVA, éventuellement frais de dossier, etc.) ainsi aucune surprise pour l’acheteur.
Pensez également à indiquer immédiatement le délai de livraison suivant le mode qu’ils auront choisi d’expédition, si le client souhaite qu’il y est par exemple un emballage cadeau, n’oubliez pas de le mentionner immédiatement ainsi il sera rassuré en le voyant noter et ne restera pas à se poser la question, ce qui pourrait lui faire abandonner.
La navigation à simplifier sur le site
Il faut vous mettre en tête qu’un visiteur ou un futur client, n’est pas un adepte tout comme vous de la navigation sur site et pour ce faire, il faut vous mettre à sa place comme le serait un internaute lambda.
Il est souvent recommandé de ne pas faire l’obligation de création de compte, puisque cela peut agacer le visiteur, il lui faudra retenir l’identifiant et mot de passe et passer un moment à inscrire ses différentes coordonnées.
Mais et je dis bien, mais, la création d’un compte et aussi bénéfique pour le commerçant en ligne, alors faite en sorte que se procéder soit le plus simple possible, alléger le nombre de renseignements demandés et surtout n’oublier pas de bien rappeler ce que le client aura renseigné.
Vous pouvez également proposer un cookie qui permet l’auto remplissage des identifiants et mot de passe ainsi le client appréciera de ne pas avoir à s’en souvenir, ou du moins à ne pas se compliquer l’intervention qu’il aura sur de prochaines visites de votre site.
Autre chose, lorsqu’un internaute décide d’acheter un produit sur votre site, il est impatient de vite en finir, il a l’argent en main (une image toute relative), mais qui démontre son impatience à conclure son achat et à pouvoir bientôt le recevoir (comparer le à un jeune enfant qui trépigne pour avoir son cadeau de Noël), donc simplifions la démarche de validation du panier et de la commande.
Simplification du processus de commande
Comme c’est remarqué sur les plus grands sites de commerce en ligne le processus de commande doit être simple.
Il est judicieux si cela vous est possible de ne faire que 5 étapes pas plus enfin si vous le pouvez, cela entend :
Shopping => Identification client => Adresse et mode de livraison => Méthode de paiement => Confirmation
Penser bien à la confirmation en fin de procéder, incluant une récapitulation complète de la commande, numéro de facture, somme payer, marchandises commandées, délai et lieu de livraison, etc..
Et en plus par un envoi de mail directement au client.
Pourquoi c’est tout simple, lorsqu’un achat est fait sur un site il est fréquent que n’ayant aucune confirmation de sa commande, le client doute et s’interroge et pour les plus hardies cherches un moyen de se faire confirmer l’achat en téléphonant, en envoyant un mail sur la page de contact, etc.
Alors, rassurer vos clients et donnez leur confiance dans la qualité du service que vous apporter à votre clientèle.
Pour ce faire pensez à placer un fil d’Ariane au-dessus de ces différentes étapes, indiquant le processus de commande ou tunnel de commande ainsi le client sait où il en est et continuera sereinement jusqu’à la validation finale de la commande.
Pensez également à donner un suivi sur votre site concernant l’envoi de la commande, afin que le client puisse connaitre la date de départ de son produit.
Bien entendu l’ensemble de votre site se doit d’être responsive sur tout support, puisqu’il n’est pas rare qu’une commande se fasse sur PC ou Pad voir smartphone.
Donc, faciliter cela pour votre future clientèle.
Validation de la commande méthode de paiement
Ha ! Le moyen de paiement, sujet à débattre, ils sont légions sur la toile et difficile de tous les mettre en place, mettez-vous à la place du client, que privilégie-t-il ?
Quels moyens sont les plus sûres ? Le plus rapide ? Et surtout le plus simple ?
Diversités des moyens de paiement
Il est faut savoir que 59 % d’acheteur abandonne au moment du paiement, pourquoi simplement parce qu’il ne leur est pas proposé celui qu’il privilégie ou on l’habitude d’utiliser.
Différentes études sur les types de paiements en lignes ont été faites, ils résultent qu’en priorité ressort :
– La carte bancaire (visa, MasterCard, Carte Aurore, Carte Cofinoga, Carte 4 étoiles, etc..) en mode serveur SSL.
Mais certains internautes se refusent à donner les coordonnées de leur CB (la sécurité),
– Pensez au cas ou à l’alternative du chéquier (cela oblige à un traitement manuel) ou
– Contre remboursement à réception du produit.
Il est vrai que ce n’est pas des moyens simples pour vous, mais cela rassure une partie des clients qui sont encore réfractaires au type de paiement en ligne.
Vous avez la solution
– PayPal c’est plus d’un million d’achats en France par ce système.
Vous pouvez proposer aussi :
– Le virement bancaire, cela se fait chez certaines boutiques.
Cela permet en donnant cette diversité d’être au plus près des moyens de paiement qui sont plébiscités par les acheteurs en ligne lambda et donc d’avoir l’assurance d’une finalité de cette commande.
Alternative ultime dans l’erreur de la solution paiement
Ensuite vient un souci qui peut arriver, c’est un bug lors du paiement, une erreur, sachez proposer une autre solution pour payer, celle de vous contacter directement par tous moyens à votre convenance, téléphone, mail, chat en ligne, enfin proposer une solution qui permettra à votre client de finaliser cet achat avec vous.
Et enfin pour finir la dernière alternative pour récupérer un client qui a abandonné son panier.
La relance automatique
Pensez à l’ajout d’un pluging, un module, un script, qui envoie automatiquement à un client identifiez un mail de relance, ou bien un coupon de réduction, ce qui aura pour effet de faire revenir le client et qu’il finisse par valider son achat.
Tout ceci est dans une seule fonction, celle de ne pas rester fataliste face à la diminution du chiffre d’affaires, pensez-y cela vaut le coup de le faire.
On continue sur le forum…
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