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Il est toujours utile de rappeler la différence entre le cross-selling et l’up-selling. De façon simple, le cross-selling est l’action de vendre davantage de produits de façon liée, l’up-selling est l’action de faire monter en gamme le client sur le produit qu’il compte acheter.
D’après un analyste de Forrester Research, le cross-selling pèse environ 10 à 30 % chiffre d’affaires des acteurs e-commerce.
La plupart des solutions e-commerce prévoient des outils pour faire du cross-selling, pourquoi dès lors éviter cette fonctionnalité ? Il suffit en principe de relier chaque produit à d’autres produits.
Quelques points d’attention pour votre cahier des charges concernant le Cross-selling
- Les produits en question réellement affichés doivent être en stock
- Pour le cross-selling, les produits doivent avoir des gammes de prix relativement faibles pour permettre l’ajout simultané au panier ; on prévoit un
budget et on peut le dépasser pour un coup de cœur, mais on ne peut pas souvent le dépasser de beaucoup - Le nombre importe peu, on peut compléter les produits complémentaires renseignés manuellement par des produits automatiquement sélectionnés de même catégorie+prix ou même catégorie+marque ou même marque (ou un peu de chaque), un petit slideshow (diaporama défilant) permettra de mettre autant de produits que vous voulez.
- Si vous avez défini des styles ou types de produit par marque, vous pouvez proposez des produits de même style dans d’autres marques (exemples : Streetwear, Produits de jardin, activités nautiques, …)
- Pour les emplacements du cross-selling :
- En sidebar à côté des catégories est un emplacement (calculé par rapport aux produits du panier éventuel),
- En bas des fiches produit est un emplacement quasi obligatoire,
- En sidebar sur le panier est un endroit à tester,
- Sur le récapitulatif de commande (+mail) est un emplacement qui peut-être efficace, surtout si vous savez/pouvez fusionner des commandes d’un même client.
Concernant l’Up-selling, soit l’art de faire monter en gamme le client
- La montée en gamme peut être proposée après achat, si vous en êtes capable techniquement
- La montée en gamme, c’est aussi l’ajout d’assurances, garanties, ou autres. Mieux vaut éviter de les proposer pendant le parcours d’achat, mais au moment de l’ajout au panier et juste après l’achat sont des moments opportuns !
- Veillez à ce que le produit aie des caractéristiques supérieures et éventuellement créez des relations entre produits (suggérer tel ou tel produit)
- Attention à ne pas froisser vos fournisseurs qui peuvent être réticents si vous proposez (systématiquement ou non) une montée en gamme avec un produit qui n’est pas de la même marque ou du même fournisseur.
La garantie, c’est du cross-selling ou de l’up-selling ?
La garantie n’a pas de fiche produit à part, c’est une amélioration des caractéristiques d’un produit, c’est donc de l’up selling.
Résumé
Utilisées efficacement et de manière subtile, les stratégies de cross-selling et d’up-selling peuvent se révéler très rentables et permettront, en moyenne, d’augmenter considérablement son chiffre d’affaires.
Le meilleur moyen de réussir ses stratégies de cross-selling et d’up-selling, c’est de proposer aux clients des produits qui leur apportent une valeur ajoutée, des expériences personnalisées et des recommandations pertinentes pour des produits qui valent la peine de payer plus.